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銀保監釋出上半年保險消費者投訴情況,資料也騙人?

我們常聽說“資料不會騙人”。但有時候,當我們對資料的理解或是研究不夠深入時,就很可能被資料“欺騙”!

比如,今天的資料表格當中,當你看到一些保險公司的“投訴指標”很高時,你就會認為這家公司的服務差,不靠譜,甚至決定以後不投保他們家的產品了……

但事實可能並非如此,我們由簡到難,分別舉幾個例子:

1.中國人壽,18年上半年投訴量4629件,遠高於其它公司,就能說國壽的服務不行嗎?

不能啊!因為它的保費規劃大,保單數量多,投訴量肯定也會相對較多嘍。

肯定有會說,這個好理解,不用你說啊,好,我們再來個沒這麼直接的。

2.正文的圖七當中,和諧健康的指標“億元保費投訴量”,一支獨秀,30.5是第二名的將近4倍,是行業平均值的20多倍!

這個是相對指標,比絕對值更客觀,但就說明和諧健康的服務一塌糊塗嗎?

別說一般讀者,就是小編自己第一眼看到這種資料也會有這種感覺。

但真相是:未必!

我們來分別看看和諧健康半年的投訴量和保費資料,投訴量44件、原保費1.44億,光看這兩資料沒什麼異常,確實單位保費投訴高,但再進一步分析,發現其保費相比去年同期,斷崖下降99.6%!

看到這才明白,投訴指標這麼高,根本原因在於,分母突然變小,而分子投訴量可能還維持去年的水平(甚至更高),畢竟很多投訴都會是往年的保單。

而和諧健康的保費之所以驚人跳水,原因也很簡單,包括和諧健康在內的安邦集團被銀保監會接管,正處於整頓期間。

這個資料還是有相當的“欺騙性”吧!

再來,再舉一個相對指標較高的。

3.安心財險,億元保費投訴量高達109,差不多是第二名的2倍,行業均值的25倍,比剛剛的和諧健康還要誇張,在圖五當中也是一柱擎天。

這個就能說明其服務水平是垃圾中的戰鬥機?

小編覺得也不盡然。

畢竟我們也要看其業務型別,因為其網際網路公司的特性,很多業務,比如什麼手機碎屏險,貨運退貨險,之類的,一單保費可能只有幾元,甚至幾毛錢。

我們假設這種險種平均每件保費1元吧,那1千萬的保費,意味著有1千萬件保單,這麼多保單,出現百八十件投訴,應該也還正常吧。

而且我們再評估其另外一個指標,萬張保單投訴量,0.88,排在33位,基本算平均水平,這個指標也能證明我們前面推斷的合理性。

當然,小編並沒有詳細核實安心財險這半年的業務構成比例及其保單件數(這個也沒法核實),只是根據其業務型別做了一個簡單的估算,告訴大家這種投訴指標的可能情況。

總之,小編舉這三個例子,並非給這些投訴指標高的公司洗地,畢竟它們沒有給我們公關費用,而是想通過這種分析告訴大家,有些資料,如果不仔細研究,真的有可能會被它們欺騙。

所以這種投訴指標,只能作為投保時的一個簡單參考,並不能說投訴指標高就將某公司的產品排除掉。沒有必要,也不科學。

當然,如果有人非得從這些投訴資料來挑選公司的話,小編的建議是:

當一家公司的投訴絕對數量、億元保費投訴量、萬張保單投訴量等指標,同時都比較高時,或許這家公司可以先排除在外了。

以下為保監會原文

一、總體情況

2018年上半年,中國銀保監會機關及各保監局接收涉及保險公司的保險消費投訴47900件(1),較上年同期下降0.72%。其中,保險合同糾紛投訴46896件,佔投訴總量的97.90%,較上年同期下降0.77%;涉嫌違法違規投訴1004件(2),佔投訴總量的2.10%,較上年同期增長1.83%。

(一)涉及保險合同糾紛投訴情況。

2018年上半年,中國銀保監會機關及各保監局接收並轉保險公司處理的保險合同糾紛投訴46896件。其中,涉及財產保險公司25749件,佔比54.91%,較上年同期增長4.45%;涉及人身保險公司21147件,佔比45.09%,較上年同期下降6.47%。

財產保險公司合同糾紛投訴量居前10位分別為:人保財險5779件;平安財險3686件;國壽財險2537件;太平洋財險1694件;中華財險1245件;太平財險942件;陽光財險896件;大地財險791件;眾安線上702件;泰康線上651件。財產保險公司合同糾紛投訴量增長較快的有:國壽財險增加621 件,同比增長32.41%;安心財險增加609件,同比增長2030.00%;泰康線上增加566件,同比增長665.88%。

圖一保險合同糾紛投訴量前10位的財產保險公司(單位:件)

人身保險公司合同糾紛投訴量居前10位分別為:中國人壽4443件;平安人壽2633件;新華人壽2047件;太平洋人壽1850件;泰康人壽1775件;人民人壽1111件;富德生命1080件;人民健康881件;華夏人壽601件;陽光人壽590件。人身保險公司合同糾紛投訴量增長較快的有:人民健康增加697件,同比增長378.80%;華夏人壽增加240件,同比增長66.48%;天安人壽增加190件,同比增長112.43%。

圖二保險合同糾紛投訴量前10位的人身保險公司(單位:件)

(二)涉嫌違法違規投訴情況。

2018年上半年,中國銀保監會機關及各保監局接收由保險監管機構負責處理的保險公司涉嫌違法違規投訴1004件。其中,涉

及財產保險公司196件,佔比19.52%,較上年同期增長19.51%;涉及人身保險公司808 件,佔比80.48%,較上年同期下降1.70%。

財產保險公司涉嫌違法違規投訴量居前10位分別為:人保財險54件;平安財險40件;太平洋財險21件;國壽財險12件;大地財險9件;陽光財險9件;天安財險7件;安邦財險5件;華泰財險5件;太平財險5件。財產保險公司涉嫌違法違規投訴量增長較快的有:人保財險增加14件,同比增長35.00%。

圖三涉嫌違法違規投訴量前10位的財產保險公司(單位:件)

人身保險公司涉嫌違法違規投訴量居前10位分別為:中國人壽186件;平安人壽101件;陽光人壽99件;泰康人壽71件;新華人壽66件;太平洋人壽49件;人民人壽38件;太平人壽28件;富德生命26件;華夏人壽23件。人身保險公司涉嫌違法違規投訴量增長較快的有:陽光人壽增加47件,同比增長90.38%。

圖四涉嫌違法違規投訴量前10位的人身保險公司(單位:件)

二、投訴與業務量對比情況

(一)財產保險公司。

2018年上半年,財產保險公司億元保費投訴量(3)平均值為4.31件/億元。其中,億元保費投訴量居前10位分別為:安心財險109.77件/億元;泰康線上57.05件/億元;誠泰財險15.36件/億元;渤海財險14.89件/億元;眾安線上13.70件/億元;珠峰財險12.70件/億元;利寶保險12.30件/億元;亞太財險11.87件/億元;燕趙財險11.85件/億元;海峽保險11.79件/億元。

圖五億元保費投訴量前10位的財產保險公司(單位:件/億元)

2018年上半年,財產保險公司萬張保單投訴量(4)平均值為0.02件/萬張。

其中,萬張保單投訴量居前10位分別為:久隆財險6.02件/萬張;中原農險4.81件/萬張;日本興亞4.45件/萬張;國元農險3.73件/萬張;陽光農險3.50件/萬張;渤海財險2.63件/萬張;海峽保險2.26件/萬張;安華農險2.10件/萬張;利寶保險1.92件/萬張;燕趙財險1.83件/萬張。

圖六萬張保單投訴量前10位的財產保險公司(單位:件/萬張)

(二)人身保險公司。

2018年上半年,人身保險公司億元保費投訴量平均值為1.34件/億元。其中,億元保費投訴量居前10位分別為:和諧健康30.51件/億元;人民健康8.39件/億元;華匯人壽8.18件/億元;北大方正6.91件/億元;復星聯合健康6.57件/億元;德華安顧4.35件/億元;新光海航4.32件/億元;瑞泰人壽4.29件/億元;中美聯泰3.40件/億元;太平養老3.20件/億元。

圖七億元保費投訴量前10位的人身保險公司(單位:件/億元)

2018年上半年,人身保險公司萬張保單投訴量平均值為0.22件/萬張。

其中,萬張保單投訴量居前10位分別為:復星保德信2.24件/萬張;復星聯合健康1.87件/萬張;人民健康1.80件/萬張;新光海航1.10件/萬張;工銀安盛1.04件/萬張;橫琴人壽0.90件/萬張;恆安標準0.82件/萬張;中德安聯0.82件/萬張;長生人壽0.78件/萬張;同方全球人壽0.78件/萬張。

圖八萬張保單投訴量前10位的人身保險公司(單位:件/萬張)

2018年上半年,人身保險公司萬人次投訴量(5)平均值為0.05件/萬人次。其中,萬人次投訴量居前10位分別為:復星保德信1.80件/萬人次;匯豐人壽0.60件/萬人次;橫琴人壽0.45件/萬人次;富德生命0.42件/萬人次;工銀安盛0.35件/萬人次;合眾人壽0.35件/萬人次;新光海航0.34件/萬人次;復星聯合健康0.32件/萬人次;華匯人壽0.32件/萬人次;崑崙健康0.30件/萬人次。

圖九萬人次投訴量前10位的人身保險公司(單位:件/萬人次)

三、投訴反映主要問題

2018年上半年,保險消費投訴反映的主要問題為車險理賠糾紛、分紅型人壽保險銷售糾紛、意外傷害保險理賠糾紛和健康保險理賠糾紛等。

(一)財產保險。

投訴反映的焦點是車險理賠和退保糾紛。車險理賠糾紛16484件,佔理賠糾紛投訴的89.20%,主要反映定損金額過低、保險責任認定不合理、強制指定維修地點、理賠時效慢、理賠材料繁瑣、理賠人員服務態度差等問題;車險退保糾紛1325件,佔退保糾紛投訴的94.44%,主要反映商業車險退保條件爭議,消費者對退保需扣除投保享受的優惠、需按比例收取手續費、需經過4S店同意才能退保等不認可(見表1)。

網際網路保險投訴仍較為突出,主要反映銷售頁面未明確說明免責條款、拒賠理由不合理、捆綁銷售保險產品、未經同意自動續保等問題。投訴險種主要集中在退貨運費險、手機碎屏險、航班延誤險、賬戶安全險等。

表1財產保險投訴事項統計表(單位:件)

(二)人身保險。

投訴集中反映分紅型人壽保險銷售糾紛、意外傷害保險理賠糾紛和健康保險理賠糾紛等。

分紅型人壽保險銷售糾紛4569 件,佔銷售糾紛投訴的46.67%,主要反映承諾固定分紅收益、隱瞞保險期間或繳費期間、隱瞞退保損失、與銀行存款或理財產品做簡單對比等問題。

意外傷害保險理賠糾紛3073 件,佔理賠糾紛投訴的42.47%,消費者對傷殘等級未達到賠付標準、意外事故不屬於保險責任、職業類別不在理賠範圍等拒賠理由不認可。

健康保險理賠糾紛2820件,佔理賠糾紛投訴的38.97%,消費者對投保時未如實告知病史、所患疾病不屬於理賠範圍、觀察期出險等拒賠理由不認可(見表2)。

表2人身保險投訴事項統計表(單位:件)

(1)資料來源於保險消費者權益管理資訊系統,資料採集時間段為2018年1月1日至6月30日。

(2)涉嫌違法違規投訴按保險監管機構受理資料統計。

(3)保險公司億元保費投訴量=當期投訴件總量/當期保費總量,單位:件/億元,下同。

(4)保險公司萬張保單投訴量=當期投訴件總量/保單總量,單位:件/萬張,下同。

(5)公司萬人次投訴量=當期投訴件總量/公司承保總人次,單位:件/萬人次。

文章轉載自:銀保監會;玩保錄

責任編輯:

Reference:理財生活通

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