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含著金鑰匙出生的科天雲,為企業提供直面客戶協作流程體系 || 企服黑馬

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數字觀察導讀 要讓企業直面客戶,要讓產品從幫企業省錢轉變為幫企業賺錢,就必須解決溝通的問題。 文 | 竇悅怡

“企業在以客戶為中心的溝通協作中面臨挑戰。從客戶服務角度看,企業內外存在無形的牆,響應速度慢。從市場、銷售的角度看,從收集客戶需求資料、完成客戶畫像、生產產品滿足客戶是一個長鏈條行為,無法動態地、主動地、實時與客戶進行互動,更沒有方式快速定製並推薦給客戶產品。

協作3.0時代,我們提供的是智慧、直面客戶的解決方案,不僅僅是連線,而是創造動態、實時的場景適用性。要讓企業直面客戶,要讓產品從幫企業省錢轉變為幫企業賺錢,就必須解決溝通的問題。有的時候,溝通往往不那麼美好。當客戶在向客服投訴問題時,現在的客服往往疲於應付,不能迅速解決問題。”科天雲CEO何軍表示。

(科天雲CEO何軍)

2014年,TCL 和與思科共同投資8000萬美元成立科天雲,是一家為企業提供智慧協作軟體及技術服務的企業。科天雲採用思科的技術架構,將通過在北京和廣州自建資料中心,為國內使用者提供商用雲服務。同時,得益於思科的優勢,也讓科天雲擁有了思科旗下通訊軟體 Webex Meetings 在中國區的獨家運營權。

所以,從一開始,科天雲便是含著金鑰匙出生的“孩子”。

2008年前,網路應用產值逐漸超過網路裝置收入,思科適時推出“統一通訊”戰略,統一通訊目標是要語音、視訊、無線、資料四網合一。後來衍生出了思科的呼叫中心和WebEx(線上會議/視訊會議)等重要業務線。

其次,連續多年被IDC和Gatner等機構評為協作領域的領導者。一直在尋找機會進入中國市場,為中國企業提供協作雲服務。

但在中國,如果沒有工信部等政府部門頒發的License的情況下,國外企業是不能在中國成立雲服務公司。思科需要一個戰略伙伴幫助他們順利進入中國企業協作雲服務市場。

對於TCL而言,TCL因為在多媒體視訊及通訊市場的優勢,一方面在尋找合作伙伴進行出海戰略的佈局。另一方面TCL也想進入TO B領域,實現業務擴張,打通產業鏈。另外,隨著國內政策支援力度加大、網路基礎環境的進一步完善、以及對雲端計算的普及,協作雲市場將會迎來快速增長。

何軍表示,過去很多合資公司出發點,更多都是以外方利益為出發點,藉助自身的優勢凌駕在另一家公司的頭上,換取更多的國內市場和資源。

這樣的情況下,合資公司沒有獨立的人格,沒有獨立的靈魂和文化,也就沒有獨立的價值,註定這家公司不會成功。

其次,往往合資公司沒有獨立的創新能力,更像一個國外產品在中國本土化的平臺,外企利用中方企業,進行產品銷售,中方企業也不希望雙方合作過於密切,以免利益被瓜分,所以雙方並不“交心”,雙方的合作只流於形式。

第三,在當前的國際背景下,中外雙方本身就存在不信任感,從根上來說,合資企業就註定失敗。

針對上述問題,TCL與思科將在技術、品牌、市場資源等優勢整合,成立科天雲,旨在雙方可以藉助彼此優勢,打通B端和C端的產業鏈,建立生態鏈。

“首先,從雙方領導人的眼光和共識上來看。TCL董事長李東昇希望思科和TCL雙方,秉著開放的思維,歡迎對方有能力的人加入科天雲的團隊。

其次,一方面,雙方都會拿出一部分股票來投資這家合資企業,另一方面,科天雲更像一家創業公司,管理團隊並非是打工者心態,而是以一個創業者的心態,去用心管理好這家公司。

另外,雙方合作打破以往,外資強勢的風格,給公司自由的發揮空間,這樣管理團隊可以按照自己的模式、本土化的方式進行管理運營公司。”何軍說道。

那麼,何為企業協作軟體?能夠解決企業哪些問題?

隨著雲服務技術日益成熟,企業通訊協作開始加速雲化,且逐漸走向消費化,客戶認知進一步提升。根據IDC調查顯示,80%的企業計劃增加了協作工具,96%的決策者認為協作工具將在企業中扮演重要角色,56%的組織在未來一年投入至少增加10%。所以,企業的生產、營銷、服務、產業鏈的各個場景都會充滿智慧化、數字化的應用,連線將無比重要。

但當前的企業協作軟體存在三方面問題:首先,產品種類多樣,不好管理。例如,很多中大型企業內部有很多套協作系統,包含視訊會議、電話會議、網路會議等系統,種類繁多,功能各不相同,企業管理起來非常繁瑣複雜。

其次,如果企業自己建設和部署協作軟體系統,往往會涉及價格昂貴、安裝複雜、系統擴充性差、維護成本極高,很難做到跨企業之間的互通和相容等問題,產品應用性不強,使用者體驗差。

另外,傳統的硬體八爪魚電話,只能語音溝通,無法立體式溝通,聲音侷限性強、穩定性差,無法做到企業內外交流打通。

所以,全協作軟體越來越成為企業運營常態,無論是企業內部之間的溝通還是跨區域的溝通,都可以通過協作軟體實現會議預約、共享文件、遠端控制、參會方管理、辦公協同等工作,各種“面對面”實時溝通方式滿足著各類企業的辦公需求,既可以提高企業生產效率,又可以降低運營成本。

“協作雲是趨勢也是未來,像空氣和水一樣,會成為企業的必需品。所有企業將在IT技術的武裝下,改頭換面,成為數字型企業。

協作雲服務伴隨企業期望值提升,軟硬體結合,提供絕佳協作體驗,並將協作元件與應用嵌入運營、應用和業務流程中,為全體員工打造全面的大協作整合解決方案。”何軍說道。

在談到企業協作軟體的邊界,何軍告訴i黑馬&數字觀察,協作的定義很廣泛,廣義上來講包含人與人的協作,物與物的協作,以及人與機器的協作。

不過,我們常說道的視訊會議、網路會議,這些人與人的多方溝通;再比如,思科、Avaya、Polycom這些通過硬體和軟體的形式,幫助企業多方溝通的,都是狹義的協作。

我認為,真正的廣義協作就是,無論是軟體,還是硬體產品,一定要落到行業場景裡,服務商一定要深刻理解企業客戶的業務需求,以及客戶所在行業的屬性,滿足其需求的產品,為其帶來實際寫效益,這樣的協作產品才能體現其真正的價值。

“以一個製造業的工廠為例,技術專家要經常排查生產機器是否出現故障,傳統的模式就是,一旦出現故障,機器自行會實時的把相關資訊傳輸到後臺專家這裡,專家就會指揮一線服務人員和工人一起協作把機器問題解決,這裡面會涉及到語音和視訊技術。

其實,工廠可以利用VR頭盔或者智慧手套,實時監測機器執行狀態,一旦出現故障,後臺和現場作業的專家可以及時反饋,互動,找到問題的關鍵。這些都是人機的互動,也都是協作。機器裡儲存海量的資料,協作企業一起來解決問題。

科天雲希望能夠把場景化做深,在這裡面通過協作的方式去解決客戶的一些痛點問題。這些場景不僅僅是一個會議形式,如視訊會議、多方會議等,還包含了開會過程中可能遇到的問題的場景。也包含企業在生產、銷售、客服等場景,這些科天雲都會和客戶一起討論,一起解決,這樣才能凸顯產品的價值。”

依據對客戶的深度理解、強大的場景梳理,以及產品研發和商業化能力,科天雲採用思科技術架構,以SaaS協作模式切入,包含視訊、會議、呼叫中心以及硬體場景,將協作雲與企業開放靈活的組織架構相匹配,通過一站式的服務,為客戶提供資料互通的協作服務。

這樣,科天雲可以為企業客戶提供一系列的圍繞視訊會議拓展的軟硬體結合的智慧辦公的產品、各種型別的顯示螢幕和硬體終端等等,可以為企業提供創造價值的協作產品,讓企業直面客戶的解決方案。同時,科天雲以簡單、融合、智慧為特點,打造圍繞客戶的動態協作服務和營銷應用。

目前,科天雲圍繞著基礎雲服務、協作雲SaaS應用+垂直行業應用場景進行業務佈局。任何公司都會簡化流程來提升運營效率,科天雲通過生態的方式簡化流程,而不是武斷的砍掉整個流程。

科天雲早前就發現雲其實是一個生態,科天雲的重心應該放在雲服務產品的核心價值上,其他的可以通過合作伙伴共同完成,比如甩掉繁重的IaaS層,甚至從IaaS提供商身上獲取盈利點。

以教育領域為例,科天雲與阿里合作幫助客戶實現線下轉線上,利用智慧會議技術對線下教育進行轉型。

同時,科天雲通過在北京和廣州自建資料中心,與企業業務流程與使用場景融合,為國內使用者提供商用雲服務,幫助企業提升效率,降低成本,提高使用者體驗。

在協作雲SaaS應用方面,科天雲通過Webex切入,打造一站式商用協作軟體雲平臺,為企業提供全協作軟體產品服務,幫助他們提高生產效率,降低成本,增強使用者體驗。

科天雲主要提供三類SaaS應用產品:Webex會議協作平臺、自主研發的天視雲視訊協作硬體、天客云云呼叫中心。

Webex meetings形成了無需任何硬體,開啟網頁即可體驗的遠端會議協作服務,實現多平臺跨螢幕的會議系統。Webex meetings會議協作平臺包含網路視訊會議、融合電話會議、線上直播、線上培訓等場景功能。

天視雲視訊協作硬體,是適用於公司內部辦公室的軟硬體一體化的解決方案,為較大型的遠端視訊會議提供穩定可靠的基礎設施。

天客云云呼叫中心,是科天雲利用自身遠端協作基礎設施深厚積累開發的高可靠雲呼叫中心服務平臺。天客雲致力於解決呼叫中心在近年來面臨的線路穩定性差,常被投訴和封號的問題。

簡單來說,天客雲解決的問題是,通過自身通過智慧系統防止客服人員進行低質量的重複呼叫,以避免線路號碼被封,呼叫到達率低的問題。這一功能對於新興的消費金融企業在催收和電銷方面將有重要的幫助。

其次,天客雲也集成了智慧催收客服,機器語音互動等功能。只能催收客服可以通過機器替代人工進行初步的催收提醒。

同時,機器語音互動則是利用語音識別技術識別客戶問題,並通過機器語音解答客戶問題,而無需傳統的聽語音選單按鍵互動方式。海量的客服語音資料也為科天雲以及TCL集團的人工智慧技術提供了一手機器學習資源。

不僅如此,科天雲也在自己的產品中加入了AI能力。在2018年11月,科天雲宣佈了AI+協作的新戰略。例如,在Webex meetings 部分加入會議紀要功能,這其中就包含聲紋識別以及語音轉文字等技術,客戶只需付很少的費用就可以拿到會議紀要,並且使用者名稱和密碼都掌握在客戶手中,資訊保安可以放心。

除了釋出升級後的視訊會議終端等多款智慧硬體以外,科天雲還發布了一款適用於客服行業的 AI 虛擬機器器人產品——金牌話術。

所謂“金牌話術”,指的是像保險、教育、家裝等行業的頂級銷售人員通過電銷(電話銷售)獲取客戶的表達方式。

與這些AI 公司不同的是,科天雲在“金牌話術”的產品中,扮演的不是技術提供方,而是“整合商”的角色。

具體來說,在科天雲“金牌話術”的產品中應用到的諸如ASR、NLP、TTS等技術,均由團隊從阿里巴巴、科大訊飛等廠商採購而來。而科天雲藉由思科在國內積累的渠道與客戶資源,可以更迅速地將AI 技術拼裝成產品後落地至企業客戶中進行應用。

目前,科天雲已經將“金牌話術”產品在平安保險、華夏保險、齊家網等企業的電銷場景中落地。

例如,在平安銀行的金牌話術專案,通過機器學習的方式記錄頂層銷售談話成交節點,將談話內容通過語音轉成文字之後,再通過語音對文字識別並抽取銷售關鍵詞,最終將原本人工坐席萬分之七的成功率提升了百分之十至二十,目前這種能力已經遷移至公有云,中小企業也可以試用。

總之,科天雲的協作平臺擁有AI智慧引擎,能夠整合協作軟硬體、智慧應用、大資料探勘等提供整體解決方案。幫助企業打造優質體驗的智慧會議、智慧辦公、智慧客服等行業應用場景。

從客戶覆蓋來看,科天雲以金融保險、教育以及消費製造三大領域為主。何軍指出,這三大領域對企業協作工具的需求極為旺盛,以保險行業為例,一家保險公司每年要舉辦成千上萬場線下培訓會,如果單純依靠人力完成,成本會非常高。

科天雲內部提供雲視訊會議Webex meetings 、雲呼叫中心天客雲以及視訊硬體顯示終端,可以滿足三大領域內的不同客戶需求。

還是以中國平安為例,據悉,新興技術的發展對金融行業的電銷模式產生了顛覆性的革命,業務模式變化快,新的需求多,現有客服系統需要升級。

其次,客服系統若自建重構,成本十分高昂,而若採用外包,穩定性、問題處理響應速度非常擔憂缺乏新型客服渠道,電話銷售轉化率下降,效率低下成本高。

通過引入天客雲聯絡中心,大大縮短了從業務需求到業務提供的時間,實現從被動式的服務中心向營銷型客服中心的轉變,這樣系統的建設成本明顯下降,上線速度大大加快。

同時,平安可以根據服務能力隨時採購,按需付費,通相比以往使用的傳統呼叫中心繫統,系統可用度(穩定、需求響應等)提升60%。

第三,平安可以通過科天雲的產品全程實時收集、儲存、分享細節資料,以便在每個呼叫節點實時調整服務決策,據悉,使用雲端計算提供的坐席,工作效率提升20%,電銷成功率提升30%。

當然,科天雲願意為大型企業提供定製化需求,但也是有標準的,至少需求中的八成可以搬到公有云平臺,中小企業便可享受到這些通用化模板,提供豐富的SDK、API元件和介面,同時能夠實施和交付精準營銷等深度服務,這就實現了一個良性迴圈。

其實,從垂直行業應用場景方面,在教育、製造業、金融保險、醫療等行業,科天雲與合作伙伴一起,將協作雲作為推動企業發展的動力引擎,創造了新的商業場景與服務模式。

經過3年多的發展,從單純的視訊會議的SaaS應用,到協作能力平臺,科天雲現有多種圍繞溝通協作的解決方案。遠端白板共享、視訊通訊、AI智慧音轉文等可以直接服務於企業的定製化需求,也提供軟硬體的應用與服務。

從提升組織效率也轉化成為企業的協作生產力工具,可以幫助企業打造直面客戶的協作流程體系,打通打穿企業內部OA、CRM、EPR等應用。

截止2018年上半年,科天雲優質的客戶已經超過10萬家,作為企業協作技術平臺、銷售平臺和客戶平臺,B2B2C的平臺入口效應逐漸顯現。

“過去幾年,無論是產品技術還是營收都有思科的影響,從去年開始,我們加大自主知識技術的研發,加大獨立產品的研發,這也得到了思科和TCL的認可。

其次,過去我們以賣軟體為主,經過多年探索,軟硬結合才是硬道理,所以我們堅持走軟硬體結合的道路。

另外,科天雲在武漢和廣東設立兩個人工智慧研發中間,加強人工智慧在產品中的投入,為企業客戶提供智慧的化的商業協作軟體。”何軍最後總結了科天雲的成績,也對未來做出展望。

*本文作者竇悅怡,數字觀察原創。歡迎新增數字觀察官微小妹(ID:heimahui2),加入B2B行業VIP社群(請備註姓名-公司-職位,無備註者不予通過)。

Reference:科技日報

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