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分享|質量目標理解

質量目標來源於顧客的需求和期望並與質量方針保持一致,為實現這些目標,需要建立並實施管理體系,包括管理方案。

常見的問題是:質量目標中未包括“產品的質量目標和要求”,只有“工程專案合格率”、“產品合格率”、“出廠一次交檢合格率”等目標,而沒有提出“產品的質量目標和要求”。

通常不是,它是組織關心的問題。顧客關心什麼?顧客關心的是自己得到的產品是不是合格品、有沒有缺陷、是不是耐用,甚至希望產品具有超值的特性。但是,許多組織並沒有理會顧客的這些需求和期望,而是“執著”地追求“合格率”,對於怎樣“增強顧客滿意”研究不夠。

原因很簡單,就是沒有理解“以顧客為關注焦點”原則的理念,沒有理解標準的目的是為了“增強顧客滿意”,沒有想方設法瞭解顧客對自己的產品及其特性的需求和期望,或者沒有什對自己的產品及其特性狀況徵求顧客的意見。因此,不瞭解顧客對自己的產品有哪些方面的不滿意(或者不是最滿意),從而無法據此進行改進。

有這樣一個例子:某計算機公司通過市場調查,瞭解到顧客希望買到的計算機不要出硬體故障,希望無故障間隔時間能達到國外某品牌的水平。於是,該企業以某國外品牌為趕超物件,確定計算機的“平均無故障間隔時間1.5萬小時”為首期質量目標。該企業依靠管理體系的執行,從設計、選料、零部件、外協件、生產工藝、檢測、運輸\包裝、貯存、銷售等各個過程環節找差距,提高人員素質,進行技術攻關,改進過程。他們想方設法努力實現的是“1.5萬小時無故障”這個“產品的質量目標”,而不是“出廠合格率100%”的目標。他們非常清楚:即便產品出廠時100%合格,但用不了幾天就送修,顧客仍然不滿意。

這必須從產品及其特性本身去探索。例如,某裝飾工程完成後,不出一個月,牆面裂縫;不到一年,門窗變形;不滿兩年,瓷磚地面起鼓。此時,顧客必然很不滿意,多少“合格率”都對顧客毫無意義。那麼,如何讓顧客滿意呢?顯然,只有在提高產品質量上下功夫。這些需要下功夫的不足之處,就是建築公司應該設定的“產品的質量目標”

又如:建築設計檔案也是產品,作為其產品質量特性之一的工程尺寸應表述正確,做到無“錯、漏、碰、缺”,無違規設計。為此,一些設計單位將建築設計專案的質量目標確定為:

1.工圖“錯、漏、碰、缺”的數量從去年每張標準圖紙6個,減少到今年每張標準圖紙5個;

2.施工圖第一次出圖違反強製性規定≤1條/萬平方米;

3.施工圖審查二次通過率100%。這個質量目標,既包括了“產品的質量目標”,體現了今年在去年基礎上的持續改進,又包括了遵守法律法規的承諾。這種需經過奮鬥才能實現的目標,才是企業努力的方向,才是質量管理體系要解決的問題,才是符合標準要求的質量目標。

另一個常見的問題是:組織實際上已經製定並實施了“產品的質量目標”,但自己沒有意識到,也沒有在質量目標中加以明確,形成了貫標與日常管理的“兩張皮”。

例如:某化肥廠製定的質量目標是“尿素出廠合格率100%”。但是,他們發現本廠的產品銷路不如外廠,原因是尿素顆粒直徑大於285mm的比例較低(不足50%),使用時容易落在作物的葉面上,降低了效力。如果增大顆粒的直徑,便於撒在作物葉面上的大顆粒尿素滾落到地面,既可以增加肥力,又減少浪費於是該廠對尿素的造粒過程進行了改造。但是,這麼好的改進,卻沒有納人質量管理體系的運作,形成了典型的“兩張皮”。

適宜的做法應該是:按照“質量管理體系方法”,建立、實施質量管理體系。組織應以幣場調研開路,瞭解到顧客的需求——要大顆粒尿素,據此策劃質量目標——將尿素顆粒直徑大於 2.85mm的比例增加到80%,策劃實現目標所需的過程和資源——改進造粒過程(開發、工藝、裝置、採購、生產、檢驗、銷售、包裝、人員培訓、安全、質量管理等各相關部門分工協同),投資XX萬元,然後落實到部門,按計劃進度控製實施,確保實現。

» 中國認證認可

Reference:大中國

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