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雅居樂馮欣:貿易摩擦下的物業標準化

(圖片來源:經濟觀察報)

經濟觀察網 見習記者 曲銳 2019年6月25日,在經濟觀察報社主辦的2019物業年會上,雅居樂雅生活服務股份有限公司的董事副總裁馮欣,分享了物業標準化對降低企業成本、提高工作效率以及擴大規模的作用。

以下為馮欣演講內容節選:

物業管理其實是個接地氣的行業,因為員工的背後是幾百萬的家庭,這些家庭與企業有著密不可分的關係。每個家庭日常生活的衣食住行,面臨物價上漲等現實問題,都是企業在生存和發展過程中需要思考的問題,擔起的社會責任。

在貿易摩擦的影響下,對物業行業有三點主要影響:生產資料價格上漲,人力成本上漲,以及金融市場大幅調整。首先,物業企業每天為成百上千的社群股東服務,貿易摩擦導致的能源價格以及其他生產資料價格上漲,對企業有最直接的影響。其次,人力成本上漲產生的疊加效果,傳到企業本身影響也很大。例如,企業每天都會面對員工會為了更高的薪酬離開,或者要面對如何通過運營手段獲取更高利潤,以支付幾萬人的人力成本。

自從去年雅生活上市後,我本人最大的感覺是白頭髮多了,壓力大。最大的壓力是來自資本方面。做財務報表的時候,資料來自於每個專案,如何從每平方米里獲得更多利潤、提高生產效率,是個艱難的過程。但是資本不會理解你的艱難,只看你如何跑得更快。資本目前對上市物業企業的關注核心是:服務品質高低、對未來的規劃和目標是否明確、以及品牌口碑是否獲得市場青睞。

物業其實是勞動密集型產業。科技再發達,5G也好,AI也好,有一些服務是科技和工具無法替代的。因此,降低成本、提高勞動效率成為了企業最大的課題之一。我們認為,標準化是物業企業控制成本、提高效能的核心法寶。

標準化分為兩部分:崗位標準化和人的標準化。崗位標準化的意思是,無論誰在這個崗位都要遵循同樣的規則、動作、標準,執行相同的流程。其次針對人的標準化。現代的標準化是針對不同服務物件,提供多樣的物業服務,我們需要制定有特色的服務標準。在面對不同群體時,我們可以提供不同的標準化、特色化服務,而不是隨機的,質量參差不齊的服務。

運用標準化、堅持標準化,對於提高員工工作效率以及物業專案的複製,都起到了舉足輕重的作用。標準化需要企業管理團隊持之以恆的堅持。品牌認知是通過人對服務品質的感知慢慢積累的,最終對品牌形成評價。如果不堅持提供高質量標準化的服務,業主就沒有好的服務評價,也就沒有好的經濟效益。因此,提供連貫的標準化服務最大的好處就是,業主會對好服務產生依賴性,合同續約也就比較容易。可以說,沒有標準化就沒有規模化。

在網際網路時代,大家可能會忘記一個基本的流程, SDCA迴圈:標準化,執行,總結調整,檢查。現在在服務的過程中,業主詬病最多是就是答應好的事情沒有做。我之前對員工說,我希望我們重新走回到物業的原始社會,像刀耕火種的時代一樣,通過現場接觸得到最堅實的滿意度。我認為,一萬次的線上活動都不如一次溫暖的線下接觸,這就是對於服務的現實反映。我們不能和業主之間隔著手機螢幕,而是要進行親密接觸。在標準化的服務要求下,有記錄、有監管、有修復、有重新執行,這樣業主才會認為你有心。

此外,標準化與個性化並不矛盾。我們的員工裡有很多80、90後,他們的思想很活躍,有很多創新的想法。標準化是企業制定的最低準則,意味著對服務的承諾。在底線規範的基礎上,體現服務的多樣性和創新性。

還需要說明的是,標準化並不會提高企業成本,因為提高了生產效率和複製的速度。每個員工的身體素質和心理素質不盡相同,因此對服務執行標準化的培訓,對於如何在每個場景把服務有效提供出來是非常有效的。

雅生活近幾年也積極參與到各種標準化體系的製作過程中。我們通過不斷對優秀企業的學習,取長補短,這樣進步才會明顯和迅速。在整個過程中,我們學到了如何讓員工和業主進行有溫度,有節奏,有頻次的緊密活動。雅生活這兩年做了很多社群服務和增值服務,通過服務的過程讓員工知道業主有多少需求。瞭解到業主的需求後,我們就可以有針對性地把這些關注和需求轉化為服務和收入。

2018年,雅生活舉辦了3387場的社群文化活動,業主興趣協會135個,累計參與人數32.7萬人。客戶滿意度水平達90.1%,高於行業平均水平70.5%。物業企業的生存靠的是業主,因此提供一個今天看得見,明天能夠想象的服務標準,是我們能夠生存下去的前提。

Reference:理財生活通

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