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“下跪門”、“檢討門”背後:快遞員眼裡的罪與罰_投訴

“在尊嚴和工作面前,我可以不要工作。”

6月8日多家媒體報道:江蘇常州一名順豐快遞員因為客戶的“惡意投訴”,被公司處罰並要求寫出五百字的書面檢討。這名快遞員憤然在檢討書上寫下這句話後,在家中吞下40粒安眠藥,決定以生命捍衛自己的尊嚴。

所幸親人及時趕到,快遞員脫離了生命危險。但是事件仍然在網路上引發了熱議,順豐創始人王衛通過公司內部系統表示要作出檢討,對公司制度作出改良。

據瞭解,目前順豐官方已派人探望、道歉,並支付其剩餘工資。該快遞員雖然對事情解決的結果比較滿意,但表示這輩子不會再做快遞工作了。

快遞作為典型的服務行業,因為網路經濟的發展,尤其是因為產品和服務的標準化從而獲得了規模經濟效應,在網際網路時代愈發成長壯大。但是隨著經濟發展與快遞行業越來越緊密,其自身的管理與考核機制,也凸顯出新的問題。

近日,懂懂筆記也以消費者和派單客戶的不同身份,與多位來自不同快遞企業、外賣網點的一線服務人員進行了溝通與交流。從這些基層人員的角度,可以發現他們在“客戶至上”的服務原則面前,除了遵守和理解之外,更多的是焦慮與無奈。

“為了提高服務質量,快遞行業的管理(規章)制度的確特別多。”“你如果沒有被扣過錢、寫過檢討,你都算不上一個合格的快遞員。”

來自順豐深圳梅林附近網點的一名快遞員告訴懂懂筆記,由於工作分工不同,他負責在服務網點打包、收取使用者寄件。儘管是身處一線,但勞動強度卻比上門派送的快遞員輕鬆不少。

不過即便是這個看似“輕鬆”的崗位,他也經常遭遇顧客的投訴,甚至因此被公司處罰。在他看來,罰寫檢討書、罰抄服務細則已經是最輕的處罰了,嚴重者還要扣發獎金和工資。

“那一天,剛好在幫一名顧客取件,怠慢了另一位寄件的顧客,結果被當場投訴。”回想最近一次被罰寫檢討書的經歷,這位快遞員顯得有些無奈,“在店裡收發件況且如此,那麼上門收發快件的同事,被投訴的次數就更多了。”

關於服務投訴與處罰的問題,另一位正在銀湖汽車站附近派送快件的百世匯通快遞員表示,僅僅是在六月的前兩週,他就已經被使用者投訴兩回了,一共被罰了150元,還要致電投訴的顧客道歉。

“都是因為快件的外包裝破損,但到我手裡時就已經是這樣的,結果就背鍋了。”他告訴懂懂筆記,從事快遞行業四年來,他跳槽過多家快遞企業,而每家面對使用者投訴的處罰都大同小異,輕則檢討,重則罰錢。

在他印象中,自己幾乎沒有一個月沒有被顧客投訴過。尤其是收派件任務高峰期,被投訴的機率更高。“我身邊有一個同事,上個月被投訴了十次,檢討書寫到手軟,工資被扣罰到心塞。”

“圓通快遞下跪事件曾經鬧得沸沸揚揚,後來說涉嫌欺詐,但你要知道有時候顧客真的很苛刻。”這位快遞員表示,儘管投訴多,但幹這行時間長了,也早已經習慣了。因此在他看來,那名順豐快遞員因“惡意投訴”便試圖輕生的做法,的確有些不值了,“真的為那種事兒犯不上。”

規範、嚴管、懲罰力度加大,源自快遞行業近年來愈發激烈的競爭環境,以及資訊的高度透明。出了問題,導致口碑差了,媒體曝光了,生意就會受到影響。

一位來自福田韻達快遞某網點的快遞員透露,公司近兩年一直在嚴抓服務制度,因此“上面”不斷下達了很多規章制度,為了加強管理,很多網點甚至還會“自建”一套更嚴的管理辦法。

因此,快遞員若被顧客投訴,往往要受到公司規章制度、網點管理辦法的雙重處罰。這兩年,他和不少前線收派件的同事內心都積聚了很大壓力,“有時真覺得自己是顆‘高壓彈’,有火發不出去。工作強度越來越大,感覺大多的壓力無處宣洩。”

在與多家企業的快遞員溝通時,懂懂筆記發現無論隸屬於哪家快遞品牌,哪個快遞網點,似乎在處理顧客投訴的過程中都會秉承“顧客無錯”的原則,因此處罰的板子大多數是打在前線員工身上。

客觀而言,快遞行業的一線快遞員大多文化水平普通,職業素養有待培養,加上一些快遞企業人員流動性很強,多數公司只能採取類似軍事化管理的方式。這種方式節省時間成本,效率又高,可能唯一的缺點就是缺乏人性化了。

那麼,為了在競爭中生存,快遞業越來越嚴的處罰、管理機制,在一線員工眼裡是否公平呢?

說實話,近幾年中國快遞行業發展得太快,快到行業的管理總有一種跟不上的感覺。從2016年的300億件到2018年的500億件,國內快遞運送件數基本上是按照一年增加100億件的速度在迅速膨脹。而對於各大快遞公司而言,面對2018年國內快遞營收高達5428.8億元的大蛋糕,誰敢輕易得罪客戶?

簡單點兒說,2018年每天就有1.36億件快遞“穿梭行走”於城市之中,人多了,事兒自然也就多了,什麼樣的快遞員,什麼樣的顧客都會遇到。面對形形色色的從業人員,難免會有魚龍混雜的現象,而為了杜絕壞了一鍋粥的那粒“老鼠屎“,從行業角度來講企業只能先全力約束好自己的“兵”。

“不知道是心理作用還是怎麼的,這幾天投訴和處罰都少了。”

一位申通的快遞員,正在北京市上地某小區的快遞櫃前,投放當天的快件。他告訴懂懂筆記,自從順豐、圓通快遞員的相關新聞曝光後,網點關於顧客的投訴似乎少了一些,即便投訴,網點也會先找快遞員瞭解一下實際情況。

據他猜測,估計是管理層擔心簡單粗暴、一刀切的處罰手段,容易引起一線快遞員的應激反應。儘管對於快遞員而言,人性化一些是件好事,但在他眼裡,作為服務行業快遞企業嚴格規範服務制度和流程,也在情理之中。

“畢竟,我們幹快遞的粗人多,我只有高中學歷,不來幹這個誰來幹,你說對吧?”這位快遞員打趣地說,順豐的快遞員整體素質在行業內算比較高的了,薪資也高於其他家。“如果順豐的快遞員都經常被投訴,那麼其他企業的快遞員,投訴能少到哪裡去?”

對於一些新聞中有關快遞人員盜竊快件,甚至傷害客戶人身權益的事情,他和不少同事也都感到憤慨,感覺是一顆老鼠屎壞了一鍋粥。因此,他認為嚴格的管理制度,是有意義也有必要的,但有時候上面制定的制度,到了下面就會缺少些許人性化、人情味兒。

“順豐的老總王衛說,不管客戶對不對,都不能辱罵對方。我們主管也說過,衣食父母永遠是對的。”這位快遞員無奈地表示,因此不管投訴是否屬實,快遞網點都是照單全收,向客戶主動致歉。

“如果真的是一線員工服務不到位,必須嚴格處罰。但是不是所有服務投訴,顧客都在理兒呀。”他表示,類似包裹破損、磕碰的投訴,很多問題出在運輸環節上,結果顧客只是怒懟上門的快遞員,而網點接到投訴就簡單粗暴地處罰員工,顯然不公平也合理。

“如果調查了真是個人的問題,我們願意挨罰。如果不是我的問題,我也願意道歉,畢竟是服務行業。但是動不動就扣罰工資,寫檢討書真的有些過了。”交談中,另一位來快遞櫃前投放快件的圓通快遞的員工也表達了自己的看法。

他表示自己和周圍的快遞員,一天派送快件少則幾十件、多則上一兩百件。一天12個小時連軸轉,經常顧不上喝一口水,現在每個快件就塊八毛的提成,本身掙的就是辛苦錢。有時捱了罰,或是天氣原因感到煩躁不安,確實容易在面對顧客時露出負面情緒(溝通時語氣不好甚至叫顧客下樓取快遞)。

“因為這個被客戶投訴,我們承認是自己的問題。”他表示這些問題其實可以通過道歉、溝通予以彌補,部分快遞員事後也會反思自己身上的不足,積極檢討。

但是,很多快遞員都希望管理上不要動輒扣罰工資,甚至是不問原因的扣罰。“畢竟都是快遞員的辛苦所得,都需要養家餬口,也有各自生活上的壓力。”

在溝通的過程中,有快遞行業從業者表示,快遞企業在基層管理上的確存在一定難度,而且甄便顧客投訴的真實性,也的確耗費大量人力。因此,很多網點常常採用一刀切的管理方式,甚至有投訴就處罰,容易讓快遞員感到委屈和不公平。

那麼,快遞行業未來能否採取更加有效的培訓、管理、服務機制,逐漸走向人性化管理呢?

“規則是規則,管理是管理,只求做好自己。”

懂懂筆記在羅湖一家菜鳥驛站寄快遞時,與一位中通快遞員攀談了起來。交流中瞭解到,他們目前無論是新人培訓還是周例會上,網點主管一直都在宣貫服務的重要性。

不管是公司還是網點,對投訴量、解決量的監督都十分嚴格。因此,他和相熟的幾位同事互相告誡,積極自律做好自己的本分。

“但是有時不知為什麼,還是會被使用者投訴,因此平時一直很注重派件的使用者體驗。”小哥笑著表示,不管收派件任務量多大,他平時都時刻告訴自己,對待使用者一定面帶微笑、輕聲細語。

他自己總結了一套“方法”,派件時只要客戶在家都儘量送上門,敲門儘量輕敲、不頻繁按鈴,使用者開門後都會說聲:您好,您的快遞。如果使用者迴應“謝謝”,都要說“不客氣”。

“一般來說,只要使用者心情愉悅,就能降低投訴量,即便包裝有磕碰也會理解。”這位小哥表示,由於快遞網點工作十分繁忙,管理人員對於使用者的投訴,基本上極少調查事情原委,一般都是處罰負責配送快遞的人員。

因此,在自己負責的配送範圍,儘量服務好使用者,多讓使用者感受到誠意,也是減少投訴、處罰的一種方式,“俗話說,伸手不打笑臉人,只要做到微笑服務,哪怕有一些紕漏,使用者也能夠體諒的。”

另一位在驛站寄存快件的韻達快遞員也表示,如今公司、網點對服務投訴基本上是零容忍,因此他們平時也是小心翼翼,唯恐不小心被使用者投訴,“只要有投訴就直接罰,真的挺無奈的。“

“其實呀,我們也都想做好。要是發現我工作中出現問題,客戶指出來就行,最怕的事什麼都不說,或者笑呵呵的,背後一下就來個投訴,都不知道自己錯在哪裡了。”這位快遞員略帶抱怨地解釋,有時派送前多次確認使用者是否在家,到了發現客戶臨時出門自己又等不了;有時忙起來會將使用者快件直接存在快遞櫃,然後發信息通知使用者,這些都是因為人手有限,派件任務繁重,希望提高效率。“結果也會被投訴,我們也確實沒有辦法。“

【結束語】

針對近期快遞行業的一些現象和話題,懂懂筆記用直接對話的方式與部分一線快遞人員進行了交流,希望的是讓快遞企業的管理層,以及廣大的使用者群體能聽到這些來自一線人員的聲音。

相信很多人都曾遇到過不友好的快遞員,但是想一想這種不愉快的比例,想一想更多真誠的笑容,是不是可以讓我們能夠用更多的同理心去理解對方。對於快遞業的管理者,是不是也應該聽一聽員工的心聲,他們當中的絕大多數人,能夠認識到嚴格管理的重要性,但是面對投訴是他們也希望能稍微傾聽一下反饋的聲音。

或許,只有當企業管理層、快遞員、使用者之間彼此相互理解,多多溝通,才會讓這個行業多一些溫度,多一些理性,讓服務者和被服務者,都能感受到一種屬於自己的尊嚴。

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責任編輯:

Reference:科技日報

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