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【商評原創】無人零售:技術賦能零售業的試水池?

無人零售:技術賦能零售業的試水池?

_兆聞 資深IT &零售媒體人

資本的春風吹過共享經濟後,又來到了無人經濟,並迅速形成了今年下半年投資界的最大風口之一。

而隨著 “大款玩家”的不斷入場,在資本和市場的雙重推動下,全新的無人產業鏈正在形成。特別是在零售服務領域,隨著無人便利店、無人貨架、無人餐廳、自助健身房等等的魚貫而出,涉及人們生活的方方面面,越來越多的無人場景開始落地,在提供新銳便捷生活方式的同時,也在不斷產生新的有趣的消費模式。

12月初,第四屆世界網際網路大會在烏鎮舉行,大會召開期間,一批智慧“助手”散佈烏鎮各處與到訪者邂逅:能實現90%無人駕駛的汽車,還有邊玩邊康復的VR康復裝置⋯⋯當然,繼“全球造物節”和“雙11”此前分別在上海和杭州亮相後,阿里巴巴打造的無人超市第三次高調亮相,併為大會提供服務。藉助世界網際網路大會這個平臺,無人經濟的風潮也在形成更大更廣泛的影響力。

隨著網際網路技術、人工智慧、移動支付等應用的快速發展,特別是物聯網創新應用進入活躍期,無人經濟時代正在到來的觀點已經得到了廣泛認可。

探究無人經濟的產生和發展,其中有應對人力成本上升帶來普遍性壓力的因素,但其更高度依賴於技術的提升以及消費者對更快速便捷、品質多元消費需求的追求。值得注意的是,網際網路解決了人與人之間的資訊溝通,物聯網則通過感測裝置,將物理世界轉換成數字世界,通過感知、計算、學習實現人與物、物與物的精準對接,這也導致生產生活中的很多場景正在逐步脫離對人的依賴,最終實現無人場景化。

當然,資本的看好與進入也加速了這一行業的發展。也正因為資本的力量,與無人概念相關的應用2017年急速膨脹,迅速完成了市場認知,而因為更受消費者的關注,無人零售成為這其中最為耀眼的領域,甚至2017年也被定義為中國無人零售的“元年”。

在這種認知狀態下,無人經濟在許多場合下被定義為無人值守服務,也就是基於智慧技術,在新零售、娛樂、生活、健康等消費場景下實現的無導購員和收銀員的服務。而這樣的看法,實質上遮掩了無人經濟的絕大部分的應用場景。

事實上,在無人經濟實現節省人力成本、完成更多資料收集等方面的優勢外,按照使用場景與相關人的體驗程度大小,無人領域至少還可以粗略地分成三大類不同的情形:第一類,無人零售、無人餐飲、無人酒店、無人(自助)健身等,這一類無人場景比較複雜,本質上不是簡單地完成一個交易行為,儘管無人可能會帶來很多的益處,但也還不能解決這一過程中天然伴隨的體驗、交流等社會需求;第二類,無人加油站、無人停車場、智慧快遞櫃、無人KTV等,對處理場景的能力要求相對不高,社會屬性也較第一類遞減;第三類,無人工廠、無人倉庫、無人物流等,實現的是“無人自動化”,智慧機器人等裝置大量參與其中,這一型別是真正的全流程無人操作,處理場景定製化,目前主要集中在製造、物流分揀等領域,並且可以在加工精度、工作效率等方面相較“有人”實現飛躍性的提升。

可以看出,相對於生活服務領域,由於並不介入人們的日常生活,所以以智慧製造為核心的無人經濟並不彰顯自身的“話語權”,但技術成熟帶動應用落地,以及物聯網加速滲透到製造業各個領域,正推動“中國製造”逐步找到“人”之外的優勢。

一方面,製造業領域和資訊科技領域的龍頭企業,紛紛圍繞物聯網開展技術創新和應用部署,加速構建新型產業生態,無人、高效、智慧,已成為製造業變革的主要方向,越來越多的無人工廠誕生,生產效率大幅提升;另一方面,物聯網、大資料和雲端計算滲透到工業生產全流程,柔性生產和精準供給正在實現,而這一端實際上連著的正是逐漸變得高效和個性化的零售環節。

除了零售與製造,很多傳統的勞動力密集行業,比如餐飲、物流快遞等,也正在新技術的推動下逐步實現“無人化”。此外,城市建設、社會管理也因新技術而變得智慧,智慧社會正逐漸到來。

顯然,無人經濟是不是真的風口,未來會發展到什麼程度,以什麼樣的速度普及開來,目前仍有很多不確定因素存在。特別是在消費需求端,人們是否需要無人服務,需要多少無人服務;在生產供給端,無人經濟是否能夠提供低成本、高使用者體驗的服務和產品,仍有待時間考驗。

目前看,無人經濟還有很多技術和服務尚需完善,還做不到“方便與便宜兼得”,但無人經濟可以降低經營成本,給消費者帶來一定實惠,是大勢所趨。無人經濟的關鍵,還是在技術的完善程度,一方面提升無人經濟的體驗,放大需求,另一方面降低無人經濟的執行成本,包括系統開發、日常運營等方面的成本。

1. 智慧的“無人”機場

從“共享單車”到“無人便利”“無人貨架”,科技向人類開啟大門,所以我們見證了這個時代的鉅變。“移動網際網路+大資料+物聯網”等諸多新技術,讓人們的聯絡更為緊密,中國也成為世界網際網路的先驅,目前看似乎也已成為了無人經濟應用場景最多的國家。然而,無人經濟背後,真的只能看到無人零售嗎?對於技術進步帶來的對人們生活的影響,更多的卻是春風化雨、潤物無聲的,這一點可以從國外日益聰明的機場來體驗一下不斷被採用的科技手段如何讓傳統的機場越來越“無人化”。

傳統的機場:

櫃檯值機或者是在機器上列印登機牌,托執行李,然後排隊經過安檢、海關,取行李,你還要一次又一次拿出登機牌和身份證來證明“我是我”。在人們都可以刷微信坐地鐵,按指紋買單,刷臉就能解鎖手機的今天,機場似乎沒有跟上節奏。

聰明的機場:

新加坡樟宜機場經常被Skytrax評為“全球最佳機場”第一名。去過新加坡的人對於該機場裡鬱鬱蔥蔥的植物和花園,以及各種人性化的娛樂設施或許還有印象。今年11月初開放的樟宜機場T4又重新整理了人們對於一座好機場的理解,尤其是高科技元素讓人眼前一亮。

4號航站樓採用包括使用面部識別科技的自助“暢快通行”(也名為FAST)流程。人臉識別技術被運用於行李託運、通關以及登機過程中,用以驗證乘客的身份。這一自動化流程將取代安保人員對乘客的人工身份驗證。旅客可以自行掌控值機的時間,省去了以往需要等待值機櫃臺開放的麻煩。

另外,4號航站樓還在試用掃地機器人,集中式安檢區採用新的CT技術,旅客無需取出包中的電腦和平板,就能完成安檢。而藉助自動傳動系統,掃描機可以在掃描帶起始位置同時為兩名旅客提供托盤以放置行李。每完成一次掃描後,托盤會自動回到掃描帶起始位置,從而提高效率,減少旅客等待時間。

也就是說,從理論上,一名旅客從樟宜機場T4值機到登機都不再需要任何人的協助。新技術雖然成本不低,但從長遠來看是未雨綢繆。在運營穩定後,新技術的引進可以節省約20%的人力。

樟宜機場目前還在測試出租車的分析系統,即利用感應器獲取計程車候車點的候車人數和等候時間,為乘客提供選擇建議,同時也通知計程車公司或者是司機,讓他們決定要不要來機場載客。

瑞士日內瓦機場去年推出了一款機器人Leo,給旅客提供行李服務。Leo平時就在機場外的行李託運點,旅客一下出租車就可以把自己的行李箱交給它,再用掃描槍掃描自己的登機牌之後拿到Leo列印的行李籤。旅客只要把標籤那部分貼在行李把手上,行李票一聯自己收好,Leo就會帶著旅客的行李自動進入托執行李倉庫裡,旅客直接登機就行了。

澳大利亞機場計劃將採用一套生物識別系統來取代目前的智慧門(Smart Gates),通過識別生物資訊比如面部、指紋以及虹膜等資料來核驗旅客的身份,收集得到的資訊將匹配機場的大資料庫。澳大利亞政府部門表示,到2020年,90%的旅客都能通過驗證生物資訊通過安檢,無需地面工作人員的協助。

今年10月,華為推出了一款在機場裡使用的手推車Chigoo cTrolley。據報道,這款產品配有一個13.3英寸的高清顯示屏,提供多種語言服務,只要掃描登機牌就可以使用。它會幫乘客尋找到前往登機門的最短路線,顯示航班的最新動態,並且推送一些機場裡商店的最新促銷資訊,還可以為手機充電。這款產品將會在重慶機場、深圳機場和上海機場率先使用。

丹麥哥本哈根機場通過將客流資訊與航班資料相連,可以準確地預測客流量,並將員工分配到客流量高的區域,從而避免潛在的擁堵。2016年,哥本哈根機場有97.6%的旅客在15分鐘以內就通過安檢,這極大地提升了旅客滿意度,並讓他們剩下大量的時間可以進行購物。2016年,哥本哈根機場特許收入增長超過8%。

如果大膽暢想一下,2030年的機場和現在會有很大的不同。那時候,我們很可能會乘坐一輛無人駕駛汽車到達機場,甚至在我們到達機場之前,行李就已經被託運走。隨著物聯網技術的發展,每個行李甚至都會有一個獨一無二的ID。

2. 從智慧零售到無人零售

時間倒退一年,除了馬雲提出的新零售概念外,去年年末在零售業火熱的話題卻是智慧零售。彼時,對於人工智慧熱潮究竟能走多遠仍處於激烈的爭論中,但伴隨電商巨頭亞馬遜搭建充滿了“黑科技”的智慧實體零售店Amazon Go,新技術語境下的“智慧零售”一時間充斥整個行業,在極短時間內為零售業添了一把猛火。

然而,智慧零售的提法迅速淡去,不管是網際網路巨頭、創業者還是實體零售企業,更願意談的已是無人零售。誠然,中國的零售業面臨巨大的競爭壓力,不管是實體零售還是電商企業,都迫切需要尋找一條改變行業發展慣性的新路,而探究行業關注點從智慧零售到無人零售的轉變,其實也可以幫助我們平息更多的“無人”衝動。

大體上,無人零售簡單分類目前包括無人商店 (包括各種大“盒子”)、無人貨架(辦公室裡面的小“盒子”)、無人售貨機(各種APP與影像識別技術在冰箱等機器上的弱耦合變種)三大類。無人商店按照技術應用的不同又可以再分為三種類型。

第一種型別以AmazonGo為代表,淘咖啡及take go也可劃入,採用的都是目前大熱的前沿技術,比如機器視覺、深度學習演算法、感測器融合技術、卷積神經網路、生物識別等,沒有采用RFID技術。Amazon Go經營面積約 160多平方米,一次性可容納客流不超過20人,商品以食品、快餐、生鮮為主,提倡的是“拿了就走”的購物體驗。在剛出現時,Amazon Go因其大量使用人工智慧(AI)技術被界定為“智慧零售”的代表。

當然,至今Amazon Go仍處於內測階段,只對員工開放。Amazon Go 沒有真正投入使用的一大原因,是其所採用的一系列前沿技術的可靠性與穩定性目前尚無法保證,如其對錯位商品的識別、商店人流量大時的身份確認等都亟待技術的再發展。但Amazon Go的高技術門檻引起了電商和零售巨頭們的興趣,並在中國點燃了對無人商店的想象火種。

第二種型別主要是以繽果盒子為代表,也包括EATBOX 、7-11和羅森等開出的無人店,這一型別的無人商店主要利用RFID標籤技術,RFID在對貨物的識別與防盜上更具優勢,該技術方案由來已久也比較成熟,也是目前中國無人商店的主流。這種型別與傳統零售存在較多相似處,但減少了人的參與度,提升了效率。特別是無人盒子,佔地數十平方米、SKU數百個,拆卸移動十分方便。

目前,很多對標傳統便利店的無人商店都採取商品貼RFID標籤的形式去取代人工。據業內人士透露,一個標籤的成本在0.3-0.7元,而對應人工收銀的話,平均成本只有每個0.07元,如果僅從RFID標籤計算,目前的替代價值顯然是倒掛的。

第三種類型則以便利蜂、小e微店等為代表,主要是利用二維碼來完成對貨物的識別,優勢是成本低,與傳統零售最為接近。在相關硬體上,引進無人收銀臺和出入監控門禁等裝置,也能減少人的參與度,提升了效率,但技術難度最小。

此外,無人(自動)售貨機是最早的、最成熟的無人零售形態。資料顯示,2016年中國無人售貨機保有量19萬臺、年銷售額75億元,預計2022年銷售額近440億元。目前90%無人售貨機由40-50家專業運營商運營,剩餘10%由食品飲料品牌商運營。

資料顯示,無人售貨機商品銷售業務利微,需要通過廣告增值服務提升盈利能力,估算的行業淨利率約在3%~9%。通常的無人售貨機,單櫃佔地約1平方米、SKU 數十個。

而無人貨架雖然近期獲得了資本的熱捧,並且與技術門檻很高的無人商店相比,成本低、極易進行快速複製。但本質上,很多人更願意用“去了殼的無人售賣機”來形容它。無人貨架憑藉辦公室等較為“單一場景需求”而存在,優勢在於無人值守的自由和貨架佔地小帶來的便捷,從消費者角度來看是實現最短距離消費。但優勢同樣是痛點,不考慮誠信等社會性問題,較少的SKU,以及如何準確把握使用者需求,做到貨品的精準管理似乎是一個難以破解的問題。其實,無人售賣機在中國出現多年卻不成規模就是前車之鑑。

目前來看,所有的無人商店形態皆存在缺陷。比如按照德勤的研究,Amazon Go的缺點是技術成本昂貴,客流密集時識別困難;淘咖啡的缺點是不能多人同時支付,識別技術會增加包裝成本;繽果盒子的缺點是缺少資料迴流和沉澱,RFID會增加成本。

應該說Amazon Go提倡的“拿了就走”的購物體驗才是理想的智慧零售(無人零售),而且,以亞馬遜垂涎線下的野心和在技術領域的積累,Amazon Go前端“黑科技”背後有著亞馬遜儲存、物流、商品管理等全鏈條先進技術的支撐,亞馬遜試水的絕不是簡單的無人零售,而更應該是智慧零售。

還應該看到,儘管一直沒有真正投入使用,和其他對手從零開發不同,亞馬遜在智慧商店技術方面已經擁有技術優勢和經濟上的成本優勢。在Amazon Go智慧商店出現並影響到我國零售市場後,智慧商店概念迅速在中國落地,並很快通過技術“降維”自動適應市場環境,藉助無人概念快速走紅,背後的原因想來是非常複雜的。從有利的一面看,Amazon Go的“黑科技”確實很有些高不可攀,但其中蘊含的對相關技術的整合應用和技術場景化的改善,在“低配”為中國版的無人零售後,特別是以低技術的無人值守簡化無人商店的門檻,在結合新零售概念後得以迅速成長,成為各路資本探索零售轉型創新的主要手段。而從否定的一面看,無人零售目前尚不能說取得了多大的成果,但卻實實在在成為了資本講故事很好的題材。

1)學習Amazon Go有多難:

AmazonGo離不開手機APP(可以想想盒馬鮮生),因此並非簡化使用者體驗流程,依然繁瑣;

AmazonGo對顧客的追蹤依賴面部識別及手機定位,顧客一旦戴口罩或者做一些面部識別無法完成的動作時,會跟丟消費者(人臉識別仍是驗證中的技術,但純計算機視覺方案被公認為是未來的主流方向);

一旦消費者數量超過一定限度(據說不能超過20人),整套系統的計算量會超出承受能力,系統很可能會崩潰;

AmazonGo運營了近場天線、重力感應等多種感知技術來識別商品,成本高昂,一般企業無力承受,商用化瓶頸明顯。

可能是意識到RFID電子標籤方案的不可持續性,繽果盒子近日已經正式釋出“小范FAN AI”人工智慧解決方案。據稱,該方案中,影象識別技術取代了此前廣泛使用的RFID電子標籤,並且融合了人工智慧、大資料、機器學習等技術,打通了從供應鏈到商品管理到促銷的完整零售鏈條,讓資料採集更加準確,商品管理有序智慧,促銷精準高效。從中也可以看出,繽果盒子的“小范FAN AI”從技術上已在向Amazon Go這種智慧零售型別靠攏。不過,由於在計算機視覺和影象識別等方面存在技術落差,想要迎頭趕上的話,繽果盒子很可能還要進行大量的研發投入,未來店鋪分攤研發成本同樣是一個潛在的問題。

2)那麼,智慧的無人零售應該是什麼樣的呢?

從成本下降來看,新技術應用於傳統店鋪,是利用無人化技術,如物聯網、人工智慧、電子監控等,改造傳統門店,提升運營效率及客戶體驗。比如自動結算和信用結算系統和出入監控門禁裝置等。在無人收銀方面,實體零售也是非常願意採用新技術的,如通過增加無人收銀臺,以便讓使用者自助結賬來降低人力成本等。

從改善經營和精準營銷看,比如Amazon Go用紅外線和光幕構建而成的貨架平面會通過手觸達平面和離開平面的行為來判斷消費者是否帶走了商品;也會通過攝像頭來分析人們在各商品面前停留的時間長短;還會通過分析來設定商品價格,讓消費者停留的時間更長;利用神經網路、深度學習及機器視覺等技術完成對使用者、商品、需求習慣等的精準識別和分析……這樣的無人零售將成為最好的產品試驗和市場調研場所,同時也是最好的消費資料分析場所。

3) 技術—資料—情懷

今年10月,馬雲發出了阿里巴巴上市以來的第三封致股東信,他強調,一個偉大公司的終極使命不是賺錢,而是解決社會問題。與前兩年的致股東信不同的是,馬雲不再強調阿里巴巴的營收數字,也不再單獨強調阿里雲和大資料對阿里巴巴的重要性,取而代之的是“新技術”“新零售”“新金融”。

而在去年10月,馬雲首次提出了“五個新”概念。過去的這一年,“新零售”對中國零售行業影響深遠,也促使無數“新物種”湧現,無人商店、無人貨架等更是風起雲湧。馬雲也說,技術能力將是未來阿里經濟體的核心競爭力,“我們將進一步加大技術的投入和技術的創新,未來的阿里要靠技術獲得利潤,而不是靠市場規模來贏得利潤。”

無獨有偶,BATJ中的其他幾位同樣在講技術、賦能和新零售。

馬化騰今年在致合夥夥伴的公開信中,首次提出,騰訊將通過“智慧零售解決方案”,幫助商家跳出“二選一”的困境。以“賦能”為出發點,騰訊將提供強大的場景、大資料、全流程支援,以及整合全產品線,幫助商家全面實現資料化和智慧化,讓消費者、線上線下場景和商品實現智慧連線,實現智慧零售“去中心化”和可持續性的目標。騰訊要做智慧零售,要從電商賦能者轉化為零售業的賦能者。

李彥巨集也不再談商業,而是談人工智慧如何改變人們的生活。今年,李彥巨集暢想的是無人駕駛汽車如何防止司機駕駛疲勞、在司機重度疲勞的時候如何引導,未來的城市沒有擁堵,沒有排隊,沒有各種各樣繁雜的流程。甚至在一個百度的視訊中,李彥巨集去食堂吃飯,從刷臉支付到無喚醒詞對手機發出各種操作指令看視訊、看新聞,這是目前科技公司正在嘗試但還沒有實現的未來。

與馬雲“新零售”對應,劉強東用的是“無界零售”。劉強東說“我們處在一個變革的時代”,說“第四次零售革命的實質是無界零售,終極目標是在’知人、知貨、知場’的基礎上,重構零售的成本、效率、體驗”,京東致力於成為未來零售基礎設施的服務商。“零售的未來不是帝國”,而是“盟國”,每個參與者將自己的那塊或那幾塊“積木”定義清楚,並不斷優化,最終不同的積木組合在一起,演化出無界零售的無界場景。零售的遊戲規則不再是“競爭趨同”,而是“競爭求異”。“未來零售生態會是怎樣的呢?我相信它一定會越來越開放、協作。”

其實,我們甚至可以不去過多關注BATJ們的情懷,但實實在在的是,基於技術、資料,網際網路巨頭已經為我們搭建起了一張幾乎無所不及的數字化大網。在技術特別是網際網路技術的人口紅利期基本結束後,技術賦能傳統行業已成為必然,而離消費者最近又最容易發生變化的行業就是零售行業。

隨著移動網際網路、物聯網、人工智慧的快速發展,實體經濟正在全面數字化,線上線下進入快速融合,然而“資料無法流通、場景無法貫通、交易無法同步”已成為零售行業平臺、品牌商和使用者共同面臨的幾大難題。

按照騰訊的定義,所謂智慧零售,本質是去中心化,核心是社群、數字化、體驗,以支付為原點、以“人”為中心、以大資料為驅動,幫助實體零售實現“降本提能”,拓展業務能力、耦合行業資源。智慧零售解決方案的目標是實現大資料、多場景、精準營銷在內的一體化綜合服務,進而賦能所有線上線下企業,給商家更多元、更個性化的創新空間。在此基礎上,大資料運營將順理成章。

儘管無人零售這一新業態目前還處在探索階段,但RET睿意德的研究顯示,2017年無人商店交易額預計將達到389.4億元。而未來5年,無人商店將會迎來發展紅利期,至2022年市場交易額將超2萬億元。

無人零售為何能成為市場熱點?移動支付的普及,人工智慧、影象識別、移動支付、物聯網等技術的進步,為無人零售的大範圍鋪開提供了技術條件。

這些技術已經或終將把我們傳統零售塑造成這樣的場景:客人從進門到出門,一舉一動都能數字化,並且能被捕捉記錄;客人被識別,也就是一個連貫的行走的ID,這是無人超市為客人提供個性化服務的前提;每件商品也得變成一個ID,還能追蹤到供應鏈段,從進貨到銷售,全鏈路數字化,商家因此可以靈活地調整供應鏈;實現全鏈路閉環的支付環節,做成即拿即走的電子支付……

無人商店背後的技術,在提高實體零售的效率和降低成本的同時,將讓零售變得更聰明、更善解人意,讓人們越來越願意走出家門,到線下來體驗購物。無人商店的長期意義在於消費場景的全面資料化,核心是通過應用技術實現場景數字化,推動零售全產業鏈的改造提效。

正如阿里在無人技術上的期許,就是希望通過“無人”這樣一個場景,推動新零售的技術體系有更高效的突破,而所有這些技術的根本目標,是將實體店的服務人員從簡單重複的低價值勞動中解放出來,從而可以從事高價值的創造性的服務工作;並且通過資料智慧技術,實現那些傳統商業場景中無法實現的體驗優化,是對實體店服務人員的服務能力的延伸;而在有人實體店難以觸達的地方部署無人商店、無人售貨機,在有人實體店無法服務的時間點可以通過無人店延長服務時間。

事實上,包括騰訊推出的智慧零售和馬雲的新零售,在無人零售或者智慧門店的層面,目的都是希望打通線上和線下的資料,讓零售營銷可以多維度地貫穿品牌商的整體渠道。這樣,藉助技術和大資料分析,零售不再千篇一律,而是能夠更精確地為消費者“量身定製”,無人零售將成為一個技術和資料的新節點。

而比較偏執的觀點認為,人工智慧的核心不是技術,而是持續的資料流。沒有資料不斷持續的更新,就不能稱為人工智慧。如果人工智慧的技術是把刀,那資料就是磨刀石。零售公司智慧零售的未來,無疑需要有源源不斷的資料。爭奪無人零售市場,顯然也不僅僅是為了線下流量,更多的是為了背後巨大的資料。在所有消費行為和商業行為都會被數字化後,在無人零售這種高頻消費的場景下會產生大量的消費資料,這些消費資料可以幫助企業更好地分析消費者,並一直延伸到生產製造端。

4)不能忽視的零售本質

技術千般好,但無人零售歸根到底還是零售業,僅靠技術的支撐是無法成型的。

商務部在今年9月表示,無人值守商店是商貿流通領域從需求側的角度推進供給側結構性改革的有益嘗試。同時,作為一種新生事物,無人值守商店尚處於起步和探索階段,在監管機制、技術成熟度等方面還面臨一些挑戰。

如果要舉一個“技術不是萬能的”在無人零售的最新例證,那最新的一定非“矽谷新零售”莫屬。據報道,故事是這樣的,近日Google兩位前員工推出了一種名為 Bodega 的智慧無人售貨機,目前已經在灣區佈置了30多臺。在使用上,使用者在註冊同名應用並關聯自己的銀行賬戶後,若要取貨,只需直接輸入手機接收到的三位數密碼即可——Bodega 會利用攝像頭捕捉使用者取走的商品,然後直接從使用者賬戶上扣款,十分便捷。同時 Bodega 會運用資料分析推算出投放地最需要哪些商品,然後有針對性地進行補貨。

不久前 ,Bodega宣佈自己獲得了一筆 250 萬美元的投資,並計劃明年年底前在美國鋪設 1000 臺 Bodega。然而,這麼一個小而美的創業故事在推特上卻被大喝倒彩。

報道稱,Bodega在紐約遇到了大量被稱為bodega的雜貨店,很多都是一代代傳下來的夫妻店,這些雜貨店已成為社群的某種公共場所,並承載著某些共同記憶。有評論認為,Bodega公司的無人售貨櫃進入紐約,將擠垮那些世代經營的真正的bodega。

而另外一個更專業的問題是,Bodega 實際上就是無人售貨機,商業模式的核心取決於能否形成規模經濟。據Bodega創始人說,每臺Bodega 要時刻內裝 100 件商品,還必須個性化,陳列的都應該是投放地客戶最需要的商品。那麼,當實現創始人“投放 10 萬臺售貨機”的願景時,就要保證每時每刻有 1000萬件商品陳列在櫃內,那需要儲存多少備貨?要備妥多少新貨?這些貨品要“隨叫隨到”,所以,倉儲怎麼解決?採購怎麼解決?補貨和運輸又怎麼解決?每一臺都要求個性化,這些方面的成本如何控制?顯然,在零售人眼裡,這些都不是小事。

因此,目前無人零售本質上和傳統零售一樣,在技術沒有達到完全無人,或者已經有、但尚未可以完全顛覆零售形態前,類似Bodega那樣,在它的背後,倉房需要人,開卡車需要人,投放商品需要人……

可以看到,無人零售不管是真的“無人”還是“少人”,作為新零售的一個分支,其重要特徵還在於強調的是零售的本質,仍需遵循零售行業的規律,需要考核並優化坪效、週轉率等指標。與傳統零售相比較,無人零售應該體現出更好的客戶體驗、更高的坪效、更低的成本、更高效的供應鏈管理。另外,在降低人員成本的同時,無人零售也要能夠有效控制新技術帶來的額外成本,並通過先進技術來提高整體運維效率,並進行持續創新和提升。

拋開技術不說,零售的核心競爭力還在供應鏈以及供應鏈的優化上,反映的是誰的效率更高。比如無人商店裡的商品如何選擇?哪些商品會成為爆品?如何針對不同區位的人群安排不同的貨物?商品背後是供應商,如何管理好這些供應商,怎樣和不同的供應鏈建立和諧的關係?這些都是零售的本質。

再比如效率。事實上,關乎流通效率的提升,除了供應鏈效率外,還要考慮流量效率,無人零售更應該通過全渠道和硬體的革新,更加高效地覆蓋低人流密度的區域,提高獲客能力,並降低拓展門檻。此外是組織效率,通過組織變革和更加開放的利益分配機制,既能快速複製形成一定的規模效應,還要能通過賦能產業鏈上每一個模組的合作伙伴,最大化地激發各環節的積極性。

再從經營角度看,無人零售是減少了人工成本,但目前看使用者體驗也是降低的,那麼整體效率是否提高,關鍵看經營水準。換句話說,無人零售其實也在提高經營難度。無人值守,意味著完全要靠商品與場景來打動消費者,特別是商品供應能力的變革,目前這是一個比較迫切需要解決的大難題。

不難發現,我國的整個零售業態的發展熱點,正在向社群連鎖便利店、專業店等小型業態轉變,其背後的趨勢是離客戶越來越近,以及以消費者的生活場景為中心的營銷。在這樣的思路下,零售業在經過極致的單品管理後,已經從以產品為中心的經營方式,向以消費者為中心方向轉變,圍繞每一個顧客、每一個最終消費者,圍繞他的體驗、他的終身價值持續地互動。對於無人零售而言,如何能夠通過資料搭建與最終顧客的商業鏈路應該成為新零售語境下的全新探索。

因此,當我們糾結於技術、規則、效率等額外因素時,從消費目的性來講,有人、無人根本無所謂,消費者能買到目標商品即可,現在大家都在關注無人零售,存在對新鮮科技好奇的因素,新鮮感過後,真正是有人還是無人,必然要回到成本和體驗的角度。

無人零售確實可以節省一定用工成本,但用人工並不代表人效低,例如一直被業界奉為圭臬的日本7-11。公開資料顯示,2016財年,阿里巴巴利用3.6萬多名員工,創造了427億元的利潤;與此同時,7-11日本公司通過8 000多名員工,創造了近百億元的利潤,人均利潤與阿里相當,接近120萬元/人。

另據統計分析,在日本只有20%的人是出於購買商品的目的而去7-11,80%的人去7-11不僅是為了購買商品,還會去7-11獲得包括鮮食、金融、乾洗、票務等服務,這部分工作沒有人來銜接則很難完成。

所以,零售有人還是無人,終歸是成本與體驗的問題,而人,其實是最難服務的動物,沒有大量的物聯人工智慧的積累,是產生不了“人聯”級別的“終結者”的。在這一點上,傳統零售要有接受新技術挑戰的決心,更需要有堅持行業本質的定力。

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Reference:理財生活通

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